ITIL چیست؟ چه تاثیری در سازمان ها و شرکت های IT دارد؟

در واقع ITIL یک سری اقدامات است که مدیران سطح بالای سازمان ها و شرکت های مرتبط با IT برای افزایش تجربه موفق (best practice) انجام می دهند. برای مثال دولت انگلستان برای شرکت هایی که به فعالیت در حوزه IT می پردازند یک سری Design Pattern ارائه کرده است که با انجام آنها این شرکت ها می توانند به نتایج بهتری دست یابند.

ITIL مخفف Information technology Infrastructure Library به معنای کتابخانه ای از بهترین روش ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است.

ITIL کتابخانه ای با حجم بالاست که چارچوبی از بهترین روش ها برای ارائه خدمات IT را توصیف می کند

 

 

 

مزایای استفاده از ITIL

• شفاف سازي همه جانبه
• سازگاري با استاندارد 2000 ISO
• افزايش پايايي و توان عملياتي خدمات
• بهينه سازي استفاده از منابع (IT، مالي، نيروي انساني، دانش فني و …)
• قابليت اندازه گيري كيفيت خدمات
• بهبود كيفيت در برنامه ريزي ها، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراري نظم در امور
• مستقل از سكوهاي عملياتي

 

ITIL در طول دهه 1980 توسط آژانس ارتباطات رایانه ای و ارتباطی دولت انگلیس (CCTA) توسعه یافت. ITIL ابتدا متشکل از بیش از 30 عنوان کتاب بود که با گذشت زمان، تولید و منتشر شد. این کتاب ها بهترین روش های فناوری اطلاعات را که به وسیله منابع بسیاری گرد آوری شده بودند را در اختیار مدیران سطح بالای سازمانها قرار می داد.

هدف از ایجاد ITIL به وجود آوردن یک استاندارد نبود بلکه هدف اصلی آن جمع آوری بهترین روش هایی بود که دولت را از وابستگی های فزاینده به فناوری اطلاعات فراغ می کرد. پس از به کار گیری ITIL به سرعت مشخص شد که توزیع بهترین روش های مدیریتی باعث سودمندی، هم در بخش دولتی و هم در بخش خصوصی می شود.

با گذشت سال ها، اعتبار و سودمندی آی تی آی ال شناخته شد و در سال 2005 با استاندارد ISO / IEC 20000، اولین استاندارد بین المللی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات معرفی شد.

 

کتاب ها و نظام های ITIL v2 عبارتند از :

دسته مدیریت سرویس (Service Management) :

1. تحویل سرویس (Service Delivery)
2. پشتیبانی سرویس (Service Support)
3. مدیریت زیربنای فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT Infrastructure Management)
4. مدیریت امنیت (Security Management)
5. دید تجاری (The Business Perspective)
6. مدیریت برنامه (Application Management)
7. مدیریت دارایی های برنامه (Software Asset Management)

برای کمک به پیاده سازی تجربیات ITIL یک کتاب کمکی منتشر شد که راهنمایی های بسیاری را در پیاده سازی در ارتباط با مدیریت سرویس (Service Management)  فراهم می کرد.

• برنامه ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Management)

سال های اخیر ضمیمه هایی برای راهنمایی شرکت های کوچک IT اضافه شده است، که این راهنمایی ها در هشت کتاب منتشر شده است.

 

 

 

 ITIL v3 در ماه may2007 منتشر شد و شامل پنج جلد کتاب کلیدی است :

1. استراتژی سرویس (Service Strategy)

استراتژی سرویس در مرکز (هسته) چرخه زندگی ITIL v۳٫۱ قرار گرفته اما نمی‌تواند به تنهایی و بدون سایر بخش‌های ساختار IT ایجاد شود. این بخش در برگیرنده یک زیربنا (framework) برای ایجاد تجربیات موفق (best practices) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است.

این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :

• استراتژی عمومی (General Strategy)
• رقابت و فضای بازار (Competition and Market Space)
• انواع فراهم کنندگان سرویس (Service Provider Types)
• مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک (Service Management as a Strategic Asset)
• طراحی و توسعه سازمان (Organization Design and Development)
• فعالیت‌های کلیدی فرآیندها (Key Process Activities)
• مدیریت مالی (Financial Management)
• مدیریت سرویس سهام (Service Portfolio Management)
• و نقش‌های کلیدی و مسئولیت‌های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس (Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy) می‌باشد.

 

2. طراحی سرویس ( Service Design )

طراحی سرویس IT از تجربیات موفق (Best Practice) تبعیت می‌کند و شامل طراحی معماری (Design of Architecture)، فرآیندها، قوانین (Policies)، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی‌های تجاری آینده‌ است.

این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند:

• بسته طراحی سرویس (SDP – Service Design Package)
• مدیریت فهرست سرویس (Service Catalog Management)
• مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)
• طراحی برای مدیریت گنجایش (Designing for Capacity Management)
• سرویس IT مداوم (IT Service Continuity)
• امنیت اطلاعات (Information Security)
• مدیریت ملزومات (Supplier management)
• و نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in service design) می‌باشد.

 

3. انتقال سرویس (Service Transition)

انتقال سرویس به تحویل سرویس‌هایی مربوط می‌شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی (Live\Operational use ) دارند. و اغلب بجای تجارت مرسوم (BAU – Business as Usual) از بخش “پروژه” IT پیروی می‌کنند.

 این بخش از موضوعات زیر تشکیل شده است :

• مدیریت تغییرات در محیط های تجارت مرسوم (Managing changes to the “BAU” environment )
• دارایی سرویس (Service Asset)
• مدیریت پیکربندی (Configuration Management)
• برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال (Transition Planning and Support)
• مدیریت توسعه و گسترش (Release and Deployment Management)
• مدیریت تغییرات (Change Management)
• مدیریت دانش (Knoweledge Management)
• نقش‌های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس (Key Roles of Staff engaging in Service Transition)

 

4. عملیات سرویس ( Service Operation )

تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش سرویس‌ها (agreed levels)، هم برای کاربران نهایی و هم برای مشتری می باشد.

تعریف مشتری: “مشتری” به کسی گفته می‌شود که برای دریافت یک سرویس، بهایی را پرداخت کرده باشد و در مورد توافق نامه سطح سرویس (SLA’s – Service Level Agreement) گفتگو کرده باشند.

عملیات سرویس وقتی که سرویس‌ها و مقادیر (value) کاملا به کار گرفته شده اند بخشی از چرخه زندگی اقتصادی است، همچنین پایش کردن (Monitoring) مشکلات و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان (Service reliability) و هزینه ها و … از اهمیت بالایی برخوردار است و نمی توان از آن غافل شد.

موضوعات مهم در عملیات سرویس شامل :

• برقراری تعادل بین اهداف برخوردی، مانند اطمینان و هزینه و … (Balancing Confilicting Goals)
• مدیریت رخدادها (Event Management)
• مدیریت خرابی (Incident Management)
• مدیریت مشکلات (Problem Management)
• تکمیل رخدادها (Event Fulfillment)
• مدیریت دارایی‌ها (Asset Management)
• سرویس خدمات (Service Desk)
• مدیریت فنی و کاربردی (Technical and Application Management)
• نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation) می‌شوند.

 

5. بهبود مداوم سرویس (Continual Service Improvement)

مرتب سازی سرویس‌های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود (به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می‌شود). هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب سازی پی در پی سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، به وسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس‌ های IT است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می‌کنند.

دورنمای بهبود مداوم سرویس، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، فرآیند بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تاثیرات فرآیندها، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود.

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود. بهبود سرویس نیازمند یک برنامه ریزی طولانی مدت با بازدهی رو به بالا (upfront) است.

 

سیر تکاملی ITIL تا ورژن 3 :

 

در ITIL بخشی نیست که مهم نباشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و … تاثیر مثبت داشته است .

اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين مي شوند:

• سطح استراتژيک: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليت هايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار مي گيرد.
• سطح تاكتيكي:  فعاليت هاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليت ها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار مي گيرند.
• سطح عملياتي:  اجراي فعاليت هاي جاري براي پشتيباني از مشتريان و كاربران نهايي در اين سطح صورت مي پذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليت ها در اين سطح نشان دهنده آن است كه اهداف استراتژيک در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.

 

پشتیبانی سرویس (Service Support)

نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است.

برای یک تجارت، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند (Process Model) هستند. آنها (مشتری ها و کاربران) به وسیله موارد ذیل درگیر پشتیبانی سرویس می شوند:

• درخواست تغییرات (Asking for Changes)
• لزوم ارتباطات، بروز رسانی‌ها (Needing Comminucation, Updates)
• درگیر شدن، پرس و جو (Having Difficulties, Queries)

 

برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد (Incident) ثبت می شود.

 

همچنین بخوانید: ابر کامپیوتر چیست؟ | 10 ابر کامپیوتر برتر جهان

 

Service Desk  

يك فانكشن است كه روي فرآيند مديريت حوادث قرار ميگيرد. هر درخواست مشتري در بخش خدمات پشتيباني ابتدا از طريق اين قسمت دريافت مي شود و در 9% مواقع درخواست ها و يا مشكلات در همين قسمت حل مي شود.

وظایف ServiceDesk، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات (ITSM) فراهم می کند.

• تنها نقطه ارتباط  (SPOC – Single Point of Contact)  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC – First Point of Contact  )
• تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
• سهولت استفاده برای مشتری ها
• یکپارچگی داده ها
• کانال ارتباطی سریع، مفید، موثر و پرکاربرد

 

وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود

1. Call Center (مرکز تماس): تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است.
2. Help Desk (پیش‌خوان کمک و یاری): مدیریت، هماهنگی، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن.
3. Service Desk (پیش‌خوان سرویس): فقط به رخدادها، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر، قراردادهای نگهداری، مجوزهای نرم افزار (Software Licenses)، مدیریت سطح سرویس (Service Level Management)، مدیریت پیکربندی (Configuration Management)، مدیریت موجودی (Availability Management)، مدیریت مالی (Financial Management) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فناوری اطلاعات (IT Services Continuity Management)  فراهم می کند.

 

وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

• کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
• ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

 

اهداف ServiceDesk عبارتند از :

• فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترک برای تمامی مشتری ها.
• تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت (impact) تجاری برای مشتری هایی که با توجه به میزان اهمیت تجاری قراردادهای سطح سرویس  SLA را پذیرفته اند.

 

چرا باید از ITIL استفاده کنیم؟

شرکت ها و سازمان های بخش دولتی که بهترین روش های ITIL را با موفقیت به کار گرفته اند، صرفه جویی زیادی را گزارش می دهند.

به عنوان مثال، Pink Elephant در مقاله خود درباره مزایای ITIL گزارش داده است كه Procter و Gamble در طی چهار سال با كاهش تماس های توسط میز راهنما و بهبود رویه های عملیاتی، حدود 500 میلیون دلار پس انداز كرده است.

 

به دلایلی که بالاتر به آن ها اشاره شد، برای افزایش سود و بهبود فرآیند های عملیاتی شرکت ها و سازمان ها باید دانش ITIL را بیشتر از همیشه جدی بگیریم.

 

ممنون از اینکه با ما بودین

 

 

همچنین بخوانید: اینترنت اشیا در مدیریت | شیوه های نوین مدیریت

 

 

 

منبع : www.cio.com